Artikel: Waarom leiden interacties tussen professionals en (jonge) burgers niet altijd tot vertrouwen?

Gerlieke Veltkamp

Inleiding

Ondanks goede intenties daalt het vertrouwen in maatschappelijke instituties en zijn er zorgen over gelijke behandeling. Professionals die werkzaam zijn in de gezondheidszorg, de hulpverlening, het onderwijs, bij de politie of de overheid zijn het contactpunt voor (jonge) burgers bij allerlei diensten die het meedoen in de maatschappij faciliteren. Deze professionals proberen in hun werk algemeen beleid en gestandaardiseerde diensten af te stemmen op individuele mensen. Dit terwijl die mensen soms met elkaar overeenkomen, maar vaak ook van elkaar verschillen en in heel gevarieerde situaties leven. Het matchen van algemene diensten en interventies met verschillende individuen is geen gemakkelijke taak. Daarvoor zijn in veel gevallen interacties nodig waarin professionals aan de ene kant gebruik maken van beleidsvoorschriften, wetenschappelijke expertise en populatie-statistieken. Aan de andere kant proberen zij de unieke mensen tegenover zich beter te leren ‘kennen’ en ‘vertrouwen’, om zo hun situatie goed in te schatten^[i]. Stereotype beelden over groepen mensen spelen hierin een rol. Bijvoorbeeld dat moeders, vaders, tieners en kinderen ieder hun eigen manieren van doen, van zorgen en van participeren hebben, en dat die manieren kunnen samenhangen met ervaringen vanuit hun migratieachtergrond, culturele achtergrond, opleidingsachtergrond, financiële middelen, leeftijd en/ of hun mentale en fysieke gezondheid.

Wij zagen in ons eerdere onderzoek^[ii] dat de deelnemende professionals in de jeugdgezondheidszorg nadrukkelijk een vertrouwensband wilden opbouwen met alle families die zij tegenkwamen, ongeacht het gezin en of het een moeder of vader betrof, en ongeacht de opleidingsachtergrond en culturele of etnische achtergrond van de ouder. Toch werd er in de praktijk vaker een vertrouwensband opgebouwd met ouders die meer hetzelfde waren als de professionals (als het gaat om gender, opleidingsniveau en kleur/ etnische achtergrond). Bij deze ouders werd meer gedetailleerde en concrete informatie over de gezinssituatie uitgewisseld, de persoonlijke inzichten van deze ouders werden meer serieus genomen, en stereotype beelden werden daardoor sneller doorbroken. Zo konden (in de termen van filosoof Alfred Schutz^[iii]) ‘wij’ relaties ontstaan, kenmerkend voor mensen die samen optrekken en hun gedachten op elkaar afstemmen. Met de ouders die meer op afstand bleven zagen wij daarentegen meer oppervlakkige ‘zij’ relaties. De betrokken professionals leerden deze ouders minder goed kennen en vertrouwen, en leunden daardoor in hun inschattingen sterker op bestaande stereotype beelden over de groepen waartoe de ouders werden gerekend. In deze gevallen maakten de professionals zich sneller zorgen om het kind en het gezin, bijvoorbeeld vanuit de gedachte: 'dit kind groeit op in een eenoudergezin in een buurt waar vaak armoede speelt; wij weten weinig over het kind en zien het gezin niet vaak, dus misschien moeten we ons zorgen maken'.

In een afzonderlijk onderzoek dat naast de Sarphati Etnografie plaatsvindt zoomen wij in op deze ‘wij’ en ‘zij’ relaties tussen professionals en (jonge) burgers, met name bij burgers in meer kwetsbaar-makende omstandigheden die vaker geconfronteerd worden met stereotype beelden die hen kunnen diskwalificeren, bijvoorbeeld gekoppeld aan hun leeftijd, mentale gezondheid, kleur, etniciteit, gender of opleidingsachtergrond. Waarom worden stereotype beelden niet altijd doorbroken als professionals en deze burgers met elkaar optrekken en zij informatie proberen uit te wisselen, en waarom ontstaan er niet per definitie ‘wij’ relaties in deze contacten? Wanneer worden stereotype beelden juist bevestigd en wordt er een wederzijds wantrouwen gevormd of versterkt? Onze eerste resultaten laten vier richtingen zien om deze interactionele dynamieken rondom wantrouwen beter te begrijpen.

‘Wij’ en ‘zij’ relaties: stereotype beelden en wantrouwen

1.     Waarom stopt het contact soms?

In de eerste plaats zien we dat mensen soms handelen in lijn met een stereotype beeld, waarna verdere kennismaking stopt en er geen vervolgstappen plaatsvinden in het begrijpen van de ander. Er kan een morele wens zijn bij een professional (of burger) om een stereotype beeld te doorbreken, maar dit beeld kan in eerste instantie juist bevestigd worden in het contact. Zo vertelden twee jongens op een praktijkopleiding waar ons co-creatie onderzoeksproject plaatsvindt dat het hen demotiveerde als een stagebegeleider boos en respectloos reageerde wanneer zij te laat kwamen op hun stageplek. Het te laat komen leek volgens hen bij de stagebegeleider het beeld te bevestigen dat het een groep jongeren (die een praktijkopleiding volgt, waarop vaak al een stigma rust) niet lukt om zich aan basisafspraken te houden die als noodzakelijk worden gezien in een arbeidscontext. De twee jongens noemden hierbij dat er niet werd geluisterd naar de situatie en de redenen voor het te laat komen (uitval van het openbaar vervoer), of naar hun moeite met de stage en het gebrek aan perspectief in hun opleiding. Vervolgens kwamen de stagebegeleider en de leerlingen niet nader tot elkaar, wat kon leiden tot het beëindigen van de stage.

In eerder onderzoek zagen we een vergelijkbare dynamiek bij verloskundigen^[iv] in de Duitse context, die voor een langere periode bij gezinnen thuiskwamen. In de ervaring van de verloskundigen richtten de vaders die zij tegenkwamen zich vaak op hun werk en lieten zij in veel gevallen de zorgtaken voor de baby over aan de moeder en de verloskundige. Dit bevestigde een beeld van een traditionele rolverdeling waarin vaders weinig verantwoordelijkheid nemen in zorgtaken. De verloskundigen hadden vervolgens weinig diepgaand contact met deze vaders en namen hierin geen initiatief, ook al kwamen ze de vaders wel frequent tegen. In beide gevallen is het interessant dat er, na het bevestigen van een stereotype beeld waarin de ander werd gediskwalificeerd, geen pogingen werden ondernomen om tot een dieper begrip te komen van de beweegredenen daarachter, of van andere raakvlakken, of mogelijkheden en vormen van betrokkenheid. Het stereotype beeld droeg er in deze gevallen aan bij dat het uitwisselen van concrete kennis en ervaringen stopte en er geen ‘wij’ relatie kon ontstaan.

2.     Wie heeft het laatste woord?

Een tweede dynamiek kunnen we laten zien vanuit de ervaringen van een jonge vrouw in ons onderzoek (opgezet en uitgevoerd door Ariana Rose) die in het proces was om een ADHD-diagnose te krijgen. Zij deelde haar concrete ervaringen met een psycholoog, waaronder haar migratiegeschiedenis en haar opvoeding, en dat ze daarin te maken had gehad met fysieke straffen. De psycholoog linkte dit direct aan trauma en besloot om te focussen op traumabehandeling en niet op ADHD. De jonge vrouw gaf vervolgens aan dat ze weliswaar begreep dat de psycholoog dit als traumatisch categoriseerde, maar dat zij dit zelf anders beleefde, omdat veel mensen in haar sociale kring vergelijkbare ervaringen hadden. Voor haar was juist haar diagnose van ADHD belangrijk (en het uitblijven daarvan traumatisch). Toch bleef de psycholoog vasthouden aan de traumatische aspecten gekoppeld aan de migratie en opvoeding. We zien hier dat het uitgebreid delen en bespreken van persoonlijke ervaringen niet leidde tot een uitwisseling van inzichten en een wederzijds begrip over de situatie, maar dat deze ervaringen juist in bestaande stereotype kennis werden gepast over groepen mensen (migranten) en gebeurtenissen die tot trauma kunnen leiden (fysieke straf). Dit vertelt ons iets over de aard van het professionele werk en hoe dit ‘wij’ relaties kan bemoeilijken. Kenmerkend voor de rol van deze psycholoog - net zoals voor professionals in meer algemene zin - is enerzijds dat zij binnen institutionele kaders moest bewegen (‘ADHD kan niet gediagnosticeerd worden voordat trauma’s behandeld zijn’) en anderzijds dat de relatie niet symmetrisch was, maar dat de psycholoog primair haar expertise wilde inzetten om iets te kunnen toevoegen om van betekenis te kunnen zijn (waarbij zij de ervaring en expertise van de patiënte van tafel schoof). Categoriseren speelde hierin een belangrijke rol, met het risico dat dit tot het reproduceren van stereotype beelden kan leiden waarin de ander zich niet herkent. Deze ‘epistemische’ ongelijkheid, waarin iemands kennis niet of minder serieus wordt genomen, kan wantrouwen versterken en een ‘wij’ relatie in de weg staan.

3.     Het gebruik van controle belemmert luisteren en bevordert wantrouwen

Uit ons onderzoek met jongeren die praktijkonderwijs volgen komt als derde patroon naar voren dat wantrouwen vaak ontstond en werd versterkt in interacties waarin de jongeren, of mensen uit hun omgeving, weinig invloed hadden en de professional juist veel controle had, en deze ook gebruikte. Bij verschillende professionele rollen (docenten, politieagenten, jeugdzorgwerkers en orthodontisten) noemden zij dat ‘de macht tussen hun oren zit’ of dat een professional hen wilde kleineren omdat diegene in controle wilde zijn. Zo noemden meerdere jongeren dat zij geen vertrouwen hadden in jeugdzorg. Eén van hen legde uit:

“Het lijkt goed, maar het is niet goed. […]  Ze geloven alleen wat hun horen. Wat jij zegt boeit ze niet. […] Het lijkt dat het iets goeds is, jeugdzorg. Dat ze je helpen. Maar uiteindelijk… naaien ze je alleen maar. Het wordt allemaal tegen je gebruikt uiteindelijk. […] Er zijn [in mijn omgeving] ook veel mensen geweest die voor hun kind zelf jeugdzorg hebben ingeschakeld. En uiteindelijk hebben ze daar echt spijt van gehad. Kinderen moesten uit huis. En dat ze achteraf gewoon niet meer terug mogen komen. Dat is niet normaal. […]. Ze doen gewoon wat hun willen. En wat hun willen horen, horen ze. Ze gaan niet naar jou luisteren.”

Illustratie door Jellie Heldersen, als onderdeel van het project over vertrouwen en wantrouwen

We zien hier dat zowel de institutionele context, waarin risicomanagement op de voorgrond stond^[v], als ook het communiceren van de professional, die volgens deze jongere niet luisterde, het opbouwen van vertrouwen in de weg stond en ook het aanwezige vertrouwen om hulp in te schakelen wegnam. De ervaring dat het niet uitmaakte wat hij deed (en wat anderen deden), en dat er wel vergaande gevolgen waren (zoals uithuisplaatsing van kinderen) kan groepen burgers redenen geven om professionals en overheidsinstanties te wantrouwen, zeker als zij meer dan anderen te maken krijgen met instanties met een controlerende functie

4.     ‘De ene ‘wij’ relatie staat de andere ‘wij’ relatie in de weg

Een vierde element dat in ons huidige en voorgaande onderzoek naar voren komt is dat de relaties tussen professional en burger niet geïsoleerd zijn, maar als onderdeel gezien moeten worden van bredere contexten en sociale netwerken. Zo zagen wij dat relaties tussen professionals onderling, zowel bij teams van jeugdverpleegkundigen en -artsen als bij docententeams, vaak sterke kenmerken hadden van ‘wij’ relaties. De collega’s (‘wij’) bespraken de leerlingen, ouders of kinderen (‘zij’) die ze tegenkwamen met elkaar om zo tot een goede aanpak of advisering te komen. In de gesprekken tussen collega’s werden stereotype beelden over leerlingen en gezinnen gemakkelijk aangehaald en bevestigd om de gekozen aanpak te ondersteunen. In deze interacties met gelijkgestemde collega's woog de kennis en ervaring van de burgers om wie het ging daardoor minder zwaar. Zo werd de hiërarchie tussen professionals en burgers versterkt. Op wetenschap en expertise gebaseerde kennis, maar ook stereotyperingen gebruikt op de werkvloer, wogen zwaarder dan ervaringskennis, en het idee dat mensen buiten deze expertise niet altijd in een positie zijn om op een vergelijkbaar niveau te ‘weten’ werd bevestigd^[vi].  We zien dan dat de ene ‘wij’ relatie een andere ‘wij’ relatie in de weg kan staan. In vergelijkbare zin hebben ouders, kinderen en jongeren onderling ook ‘wij’ relaties, en delen zij verschillende manieren van omgaan met wetenschappelijk en professionele kennis met elkaar.^[vii] In ons etnografische onderzoek naar gezinnen kwam naar voren hoe wantrouwen niet begrepen worden, en het diskwalificeren van professionals binnen sociale netwerken van families werd besproken en onderling versterkt. Juist omdat de relaties tussen professionals en burgers te midden van deze processen plaatsvinden, kan het onderlinge begrip en het komen tot een ‘wij’ relatie bevorderd of bemoeilijkt worden door andere ‘wij’ relaties in de sociale en professionele context. Het is daarom belangrijk om deze interacties en vertrouwensrelaties in samenhang te bekijken.

Conclusie en discussie

Stereotype kennis is belangrijk om sociale situaties in te schatten en het kan professionals en (jonge) burgers helpen in het categoriseren van situaties, het opbouwen van kennis, en het omgaan met de onzekerheid en kwetsbaarheid van sociale situaties en de professionele taak. Maar er is een groot risico dat stereotype beelden professionals en burgers in de weg staan om elkaar meer concreet te leren kennen en vertrouwen, waardoor maatschappelijke diensten niet goed kunnen functioneren.

Natuurlijk zijn ‘wij’ en ‘zij’ relaties er in gradaties en kunnen deze relaties in mate van afstand/ nabijheid verschillen, passend bij de situatie. Niet alle interacties hoeven persoonlijke, wederzijdse ‘wij’ relaties te zijn. Sterker nog: een afstandelijke positie of het weigeren van contact kan soms nodig, begrijpelijk of terecht zijn^[viii]. Wel bepleiten wij hier dat het belangrijk is om te blijven nadenken over de betrouwbaarheid van onze instituties en maatschappelijke organisaties en de rol die stereotypen en vertrouwen/ wantrouwen daarin spelen, via het contact tussen professionals en burgers die kennis en ervaringen met elkaar uitwisselen. In deze contacten kunnen zij diskwalificerende stereotypes laten bestaan of tegengaan, en nader tot elkaar komen of juist ongelijkheid en isolatie bevorderen. In een co-creatie onderzoeksproject willen we samen met (jonge) burgers en professionals beter gaan begrijpen hoe dagelijkse praktijken worden gevormd en gedeeld, hoe processen van vertrouwen en wantrouwen plaatsvinden, wat dit zegt over de betrouwbaarheid (en mogelijkheden/ onmogelijkheden) van onze maatschappelijke instituties, en waar erkenning (van ongelijkheid, wantrouwen, verschillende posities), of juist hervorming van organisaties, nodig is.

We zetten erop in dat dit onderzoek tot concrete handvatten en suggesties leidt voor professionals en (jonge) burgers die ‘wij’ relaties willen opbouwen en tot wederzijds begrip willen komen, en voor situaties waarin een ‘wij relatie bewust niet wordt aangegaan.   

Het onderzoek naar vertrouwen en wantrouwen tussen professionals en (jonge) burgers wordt uitgevoerd door Gerlieke Veltkamp, Patrick Brown en Ariana Rose aan de Universiteit van Amsterdam. In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van interviews, co-creatie sessie, focus groepen en observaties. Gerlieke Veltkamp is ook betrokken bij de Sarphati Etnografie.

^[i] Lipsky, M. (2010). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public service. Russell Sage Foundation.

^[ii] Veltkamp, G., & Brown, P. (2017). The everyday risk work of Dutch child‐healthcare professionals: Inferring ‘safe’ and ‘good’ parenting through trust, as mediated by a lens of gender and class. Sociology of Health & Illness, 39(8), 1297-1313.

^[iii] Schutz, A. (1967). The phenomenology of the social world. Northwestern university press.

^[iv] Veltkamp, G. (2019). When do professionals envision and trust fathers as caregivers over the course of giving birth? A comparison of pre-and postnatal healthcare professionals’ assessments of fathers in the Netherlands, Germany, and Poland. Social Politics: International Studies in Gender, State & Society, 26(3), 370-393

^[v] Brown, P., & Calnan, M. (2013). Trust as a means of bridging the management of risk and the meeting of need: a case study in mental health service provision. Social Policy & Administration, 47(3), 242-261.

^[vi] Fricker, M., Peels, R., & Blaauw, M. (2016). Epistemic injustice and the preservation of ignorance (Vol. 1, pp. 144-159). Cambridge: Cambridge University Press.

^[vii] Veltkamp, G., Karasaki, M., & Bröer, C. (2020). Family health competence: Attachment, detachment and health practices in the early years of parenthood. Social Science & Medicine, 266, 113351.

^[viii] Benjamin, R. (2016). Informed refusal: Toward a justice-based bioethics. Science, Technology, & Human Values, 41(6), 967-990.